De nieuwe customer journey begint niet meer altijd in Google

Jarenlang was het speelveld overzichtelijk. Iemand had een vraag, typte die in Google, klikte op een zoekresultaat en kwam uit op een website. Voor veel bedrijven was dat het vaste beginpunt van online zichtbaarheid. Wie goed gevonden werd in Google, zat vroeg in de klantreis en had een sterke uitgangspositie.

‍

Maar die logica verandert.

‍

De nieuwe customer journey begint namelijk niet meer altijd in Google. Steeds vaker start oriëntatie in een AI-omgeving, in een social platform, in een browser met ingebouwde assistent of in een omgeving waar de gebruiker direct een antwoord verwacht in plaats van een lijst met links. Google zelf beweegt die kant op met AI Mode en uitgebreidere AI Overviews, ChatGPT ontwikkelt shopping- en researchervaringen, en Copilot helpt gebruikers al tijdens het browsen met samenvatten, vergelijken en beslissen.

‍

Dat betekent niet dat Google verdwijnt. Het betekent wel dat Google niet langer automatisch het enige vertrekpunt is.

‍

Van zoekmachine naar beslisomgeving

‍

De klassieke customer journey begon met een zoekopdracht. Vandaag zien we iets anders ontstaan: een gebruiker stelt een vraag in natuurlijke taal, krijgt direct context, vervolgstappen, samenvattingen en suggesties, en beslist op basis daarvan welke merken nog in beeld komen.

‍

Dat is een fundamentele verschuiving. De gebruiker zoekt niet meer alleen naar informatie. De gebruiker zoekt naar richting, bevestiging en snelheid.

‍

Daarmee verandert ook de rol van online zichtbaarheid. Het draait minder om alleen “gevonden worden” en meer om “genoemd, begrepen en vertrouwd worden” op de plekken waar keuzes ontstaan. Een merk dat wel in Google staat, maar niet terugkomt in AI-antwoorden, vergelijkingen of contextuele aanbevelingen, kan nog steeds zichtbaar zijn en tóch een deel van de reis missen.

‍

Waarom dit juist nu belangrijk is

Deze ontwikkeling is geen toekomstmuziek meer. Google positioneert AI Mode expliciet als een krachtigere zoekervaring waarin gebruikers vervolgvragen kunnen stellen en dieper kunnen doorvragen. Daarmee wordt zoeken minder lineair en meer gesprekgestuurd. OpenAI bouwt tegelijk verder aan shopping research en commerce-ervaringen in ChatGPT. En met advertenties in ChatGPT wordt ook commercieel duidelijk dat platforms verwachten dat beslissingen daar steeds vaker gaan ontstaan.

‍

Voor bedrijven heeft dat grote gevolgen.

‍

Want als de eerste kennismaking met jouw merk niet meer via een organische klik komt, moet je jezelf een andere vraag stellen: op welke momenten in de klantreis ben ik nog zichtbaar, relevant en geloofwaardig?

‍

Dat is de echte uitdaging van nu.

‍

De eerste klik is niet meer vanzelfsprekend

Veel organisaties meten hun online succes nog steeds vanuit een oud model: impressie, klik, sessie, conversie. Dat blijft waardevol, maar het vertelt niet meer het hele verhaal.

‍

In een AI-gedreven customer journey kan een gebruiker al veel verder komen zonder jouw website direct te bezoeken. Denk aan iemand die zich oriënteert op een dienst, een product vergelijkt, een shortlist maakt of advies vraagt aan een AI-systeem. Op dat moment wordt er al beeldvorming opgebouwd. Er ontstaat al voorkeur. Er wordt al geselecteerd.

‍

De website is dus niet verdwenen, maar haar rol verschuift. Niet elke bezoeker start daar. Steeds vaker wordt de website pas bezocht als een merk al in overweging is genomen. Dat maakt de tussenfase belangrijker dan ooit: de fase waarin platforms, modellen en assistenten bepalen welke namen überhaupt genoemd worden.

‍

Wat dit betekent voor merken

De merken die in deze nieuwe customer journey winnen, zijn niet per se de merken met de meeste content. Het zijn de merken die op het juiste moment duidelijk genoeg zijn.

‍

Duidelijk in wat ze doen.
Duidelijk in voor wie ze er zijn.
Duidelijk in waarom ze te vertrouwen zijn.

‍

Want in een omgeving waar antwoorden worden samengevat en keuzes sneller worden gefilterd, is vaagheid een nadeel. Bedrijven met een versnipperd verhaal, onduidelijke positionering of inwisselbare content lopen sneller het risico om simpelweg niet mee te komen in de overweging.

‍

Juist daarom wordt merkhelderheid belangrijker. Niet als branding-los-van-performance, maar als strategische voorwaarde voor digitale zichtbaarheid.

‍

De customer journey wordt breder dan search alleen

Wat we nu zien, is dat search, content, social en AI steeds meer in elkaar schuiven. De gebruiker ontdekt iets op social media, verdiept zich via een AI-assistent, vergelijkt opties in een chatomgeving en bezoekt daarna pas een website of vraagt direct een offerte aan.

‍

De customer journey wordt daarmee minder kanaalgedreven en meer contextgedreven.

‍

Voor marketeers betekent dat dat oude silo’s minder goed werken. Wie SEO los ziet van content, content los van merkverhaal en merkverhaal los van conversie, mist samenhang. De zichtbaarheid van morgen ontstaat niet uit één kanaal, maar uit een ecosysteem waarin elk onderdeel hetzelfde vertrouwen uitstraalt. Dat is precies waarom AI search niet alleen een technisch vraagstuk is, maar ook een strategisch vraagstuk.

‍

Vertrouwen wordt een groter concurrentievoordeel

In een traditionele zoekmachine kon je nog veel compenseren met positie. In een AI-gedreven omgeving weegt vertrouwen zwaarder. Platformen willen antwoorden tonen die logisch, bruikbaar en geloofwaardig zijn. Gebruikers willen merken die duidelijk, deskundig en consistent overkomen.

‍

Dat betekent dat online aanwezigheid niet meer alleen draait om bereik. Het draait om reputatie.

‍

Wie wordt genoemd?
Wie wordt als betrouwbaar gezien?
Wie geeft heldere antwoorden?
Wie heeft een verhaal dat klopt op de website, in content, in reviews en op andere plekken online?

‍

De merken die daar goed op scoren, bouwen niet alleen aan vindbaarheid. Zij bouwen aan voorkeurspositie.

‍

Waarom dit ook goed nieuws is

Deze verschuiving klinkt voor sommige bedrijven bedreigend, maar biedt juist ook kansen.

‍

Waarom? Omdat de nieuwe customer journey minder puur draait om volume en meer om relevantie. Grote spelers hebben nog steeds voordeel, maar kleinere en scherp gepositioneerde merken kunnen juist winnen wanneer ze duidelijk communiceren, herkenbaar zijn in hun expertise en op de juiste momenten zichtbaar worden.

‍

Dat maakt de markt niet eenvoudiger, maar wel interessanter. Want het speelveld verschuift van “wie heeft de meeste pagina’s?” naar “wie wordt het meest relevant gevonden in de context van de vraag?”

‍

En precies daar kunnen sterke merken zich onderscheiden.

‍

Google blijft belangrijk, maar niet meer alleen

Laten we helder zijn: Google blijft een cruciaal onderdeel van online zichtbaarheid. Alleen de rol van Google verandert mee. Search is minder statisch geworden, meer interactief, meer antwoordgedreven en meer verweven met AI.

‍

De fout die bedrijven nu kunnen maken, is denken in of-of.

‍

Of SEO of AI.
Of Google of ChatGPT.
Of website of platform.

‍

De realiteit is en-en. De nieuwe customer journey vraagt om bredere aanwezigheid. Niet alleen op de plek waar iemand zoekt, maar op de plekken waar iemand vergelijkt, doorvraagt, twijfelt en beslist.

‍

Wat betekent dit voor jouw organisatie?

De belangrijkste vraag is niet of deze verandering eraan komt. Die verandering is al bezig.

‍

De vraag is: is jouw merk zichtbaar op de momenten die ertoe doen?

‍

Als jouw klantreis vandaag nog volledig is ingericht op het oude model van zoekwoord, klik en landingspagina, dan is dit het moment om opnieuw te kijken naar je digitale strategie. Niet vanuit paniek, maar vanuit voorsprong.

‍

Want bedrijven die nu begrijpen hoe online gedrag verandert, bouwen eerder aan zichtbaarheid die ook morgen nog werkt.

‍

Conclusie

De nieuwe customer journey begint niet meer altijd in Google. Soms begint die in een AI-antwoord. Soms in een gesprek met een assistent. Soms tijdens het browsen. Soms op social. En vaak op meerdere plekken tegelijk.

‍

Dat vraagt om een nieuwe manier van kijken naar online marketing.

‍

Niet smaller, maar breder.
Niet alleen gericht op verkeer, maar ook op vertrouwen.
Niet alleen op rankings, maar op aanwezigheid in het hele beslisproces.

‍

Bij TMC Media geloven we dat de merken die nu winnen, de merken zijn die deze verschuiving op tijd serieus nemen. Niet door overal tegelijk aanwezig te willen zijn, maar door op de juiste plekken relevant, herkenbaar en geloofwaardig te zijn.

‍

Wil je weten hoe jouw organisatie zichtbaar blijft in een customer journey die steeds minder lineair wordt? Dan is dit het moment om daar strategisch naar te kijken.

‍
Benieuwd hoe jouw merk presteert in het tijdperk van AI search en veranderend zoekgedrag? TMC Media helpt bedrijven om hun online zichtbaarheid toekomstbestendig te maken. Neem contact op voor een vrijblijvend gesprek.

‍