Machen Sie sich an die Arbeit mit Ihren verlorenen Kunden

Nur kaufende Kunden oder steht bei dir manchmal auch die Hintertür offen? Jedes Unternehmen hat mit Kunden zu tun, die nach einer gewissen Zeit woanders einkaufen. Manchmal ist das ein natürlicher Verlauf, aber es kann auch sein, dass du Kunden aus den Augen verlierst, weil interessante neue Kunden oder kaufende Kunden deine Aufmerksamkeit beanspruchen. Wenn du dann nicht aufpasst, verschwindet dein gesamter neu gewonnener Umsatz einfach so durch die Hintertür. Die Frage ist: Wie verhinderst du, dass sie zu verlorenen Kunden werden? Und wie gewinnst du sie zurück?

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Verlorene Kunden identifizieren

Zunächst benötigen Sie eine Aufstellung Ihres Kundenstamms mit den Umsätzen der letzten Jahre. Außerdem legen Sie fest, ab wann jemand als „verlorener Kunde“ gilt. Wenn Ihr Unternehmen wiederkehrende Bestellungen von Kunden verzeichnet, können Sie als Faustregel anwenden, dass ein Kunde als „verlorener Kunde“ gilt, wenn seine letzte Bestellung ein Jahr zurückliegt. Es ist wichtig, dass Sie selbst festlegen, nach welchem Zeitraum – gerechnet ab der letzten eingegangenen Bestellung eines Kunden – dieser als „verlorener Kunde“ gilt.

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Klicken Sie auf den Link, um das „Leaky Bathtub“-Modell herunterzuladen – eine Excel-Datei, die Ihre abwandernden Kunden automatisch herausfiltert.

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Wer sind die interessanten ehemaligen Kunden?

Es klingt seltsam, aber manche Kunden passen nicht zu Ihrem Unternehmen, und dennoch haben sie bei Ihnen gekauft. Manchmal ist es dann besser, wenn sie woanders einkaufen, da sie Ihrem Innendienst zu viel Zeit abverlangen. Dennoch gibt es auch Kunden, die Sie aus den Augen verlieren und die eigentlich gut zu Ihnen passen. Leider gibt es keinen praktischen oder cleveren Trick, um diese Unternehmen schnell zu erkennen. Du musst diese Liste gemeinsam mit deinen Vertriebsmitarbeitern durchgehen und auf dieser Grundlage daran arbeiten, sie zurückzugewinnen.

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Wie verhindert man, dass Kunden aus dem Blickfeld geraten?

Es beginnt mit der regelmäßigen Kommunikation mit deinen Kunden – über LinkedIn-Nachrichten, Newsletter, aber auch per Telefon. Wenn du nicht an sie denkst, besteht die Gefahr, dass sie auch nicht an dich denken. Hierfür kannst du bestimmte Tools nutzen, die dich benachrichtigen, wenn ein Kunde kurz davor ist, abzuwandern.

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Hilfreiche Tools hierfür sind ein CRM-/ERP-System oder möglicherweise BI. Man könnte beispielsweise eine Regel auf Basis des letzten Bestelldatums festlegen: Sobald dieses Datum 12 Monate überschreitet, wird eine Benachrichtigung ausgegeben. Danach ist es Aufgabe der Vertriebsmitarbeiter, zu beurteilen, ob es sinnvoll ist, Kontakt mit diesem Kunden aufzunehmen.

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Nutzen Sie Leadinfo, um ehemalige Kunden wieder als Kunden zu gewinnen

Leadinfo ist ein Tool, mit dem Sie Unternehmen auf Ihrer Website identifizieren können. Wenn Sie beispielsweise eine E-Mail mit einem Link zu einem Angebot auf der Website versenden und der Kunde darauf klickt, wird er von Leadinfo identifiziert. Sobald er identifiziert wurde, könnten Sie ihn oder sie anrufen. Dadurch fällt es deutlich leichter, einen Ansprechpartner anzurufen.

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Falls Sie bereits Leadinfo nutzen, könnten Sie anhand der Liste der verlorenen Kunden überprüfen, ob diese in einem bestimmten Zeitraum auf der Website waren und welche Seiten sie sich damals angesehen haben. Weisen Sie ihnen außerdem das Label „verlorener Kunde“ zu und nutzen Sie die Trigger-Funktion, um eine Benachrichtigung zu erhalten, sobald dieser verlorene Kunde Ihre Website besucht. Auf diese Weise können Sie im richtigen Moment nachfassen.

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Benötigen Sie Hilfe dabei, Ihre verlorenen Kunden zurückzugewinnen? Oder interessieren Sie sich für eine kostenlose Demo von Leadinfo? Dann kontaktieren Sie mich bitte unter casper.lucassen@tmcmedia.nl oder über die Schaltfläche „Kontakt“.

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